Kapittel 3 Sal

Kompetansemål: Du skal kunne selje eit produkt og yte ei teneste som dekker behovet til kunden.

Sal kan vere sal av varer, men også tenester. Når vi sel, vekker vi eit behov hos kunden. Og kunden føler at vårt produkt er det rette, slik at han får dekt sitt behov. Vi skal altså ikkje overtale eller «lure» kunden til å kjøpe, men tilfredsstille eit behov hos han.

I dette kapitlet ser vi på personleg salsarbeid, det vil seie sal der vi har direkte kontakt med kunden. Det kan vere i ein butikk, på telefon, i ein hotellresepsjon, i eit sjåførsete osv.

Sal er ein prosess med fire stadium:

• etablere kontakt
• avklare behov
• argumentere
• avslutte

Når vi etablerer kontakt, er det viktig å gi eit godt førsteinntrykk. Klede og stil må passe til situasjonen. Ha augekontakt med kunden og finn ein vennleg åpningsreplikk. «Kva kan eg hjelpe deg med» eller «Kva mobilabonnement bruker du i dag?» er døme.

Å avklare behov vil seie å finne ut kva kunden ønsker. Det er viktig å stille opne spørsmål, som «kva kunne du tenke deg?». Slike spørsmål får kunden til å fortelje. Følg opp med lukka spørsmål (ja/-nei-spørsmål) for å få vite detaljar.

Når vi argumenterer, kjem vi med informasjon om produktet og fortel kvifor vi meiner det møter behovet til kunden. Vi kallar det å presentere ei løysing eller forklare nytteverdien til produktet. Bruk eit språk som kunden forstår, og vær ærleg om negative sider ved produktet.

Samtidig må vi òg behandle innvendingar frå kunden. Vi må svare på kritiske spørsmål, og vi må ta omsyn til at kunden treng tid for å bestemme seg. Ofte går han og kikkar, og kjem tilbake seinare. Dette kallar vi kjøpemotstand og er ein naturlig prosess.

Men han kan òg vere misnøgd med produktet eller bedrifta, eller han kan rett og slett «ha ein dårleg dag» (ha prestisje-innvendingar). I slike tilfelle er det alltid viktig at vi svarer sakleg og profesjonelt på kritikken.

Nokre kundar ønsker å prute og forhandle, for å få ein betre pris eller få noko med på kjøpet. Her er det viktig at bedrifta har retningslinjer for kva den tilsette kan gjere.

Så kjem sjølve salet, i avslutninga. Her lyttar vi etter kjøpesignal frå kunden. Det kan vere spørsmål om storleik eller pris, eller at kunden viser tydeleg at han likar produktet godt.

Nokre gongar må vi hjelpe til med spørjeteknikkar og aktiviteknikkar. Vi kan til dømes bruke eit stadfestande spørsmål: «Da er vi einige om at du tek eit dobbeltrom frå fredag til søndag». Med aktivteknikkar demonstrerer vi vara slik at kunden ser alle funksjonar og fordelar.

Sal av tenester kallar vi òg tenesteyting. Typisk for ei teneste er at ho blir produsert samtidig som vi forbruker henne. Derfor er service og opplevinga av tenesta spesielt viktig.

Vi deler tenester i to delar: den tekniske og den funksjonelle kvaliteten. Ved ei bussreise er sjølve busselskapet og ruteplanen den tekniske kvaliteten. Mens den funksjonelle er korleis reisa fungerer: at bussen er presis, at sjåføren køyrer godt og behandlar deg høfleg. Til saman skapar dei den totale kvaliteten på tenesta.