Kapittel 4 Service

Kompetansemål: Du skal kunne gjere greie for servicenivået i verksemda og kunne gi slik service.

Service er viktig for alle bedrifter. Vi sel ikkje berre eit produkt, men òg den opplevinga kunden har når han handlar. Service er den totale opplevinga som skjer ved ein handel.

Service er knytt til behovet vi skal tilfredsstille hos kunden. Når ein til dømes kjøper eit kamera i ein butikk, er behovet fotoglede. Dette behovet kallar vi kjerneproduktet. Sjølve det konkrete kameraet kallar vi det konkrete produktet. I tillegg kjem servicen – hyggeleg personale og god rettleiing. Til saman skapar dette det totale produktet.

God service er å gi kunden det han forventar – pluss litt til. Ein kunde som har fått meir enn han forventar, vil gjerne fortelje det vidare til andre.

Service er ein viktig del av marknadsstrategien. Når vi skal planlegge servicen, må vi finne kontaktpunkta vi har med kundane. Det er ikkje berre direkte kontakt ved sal, men også nettside, åpningstider, varelevering osv. Det er til dømes viktig at ei nettside fungerer godt, og at levering skjer utan forsinkingar.

Ein servicemedarbeidar må følge retningslinjene for sal:

• Møt kunden med eit smil
• La kunden føle seg viktig
• Ver ein god lyttar
• Snakk så kunden forstår
• Ver nøye med utsjånaden

I tillegg til å behandle kundar skal du vere oppryddar. Det vil seie at du må oppklare konfliktar og tilfredsstille misnøgde kundar. La alltid kunden få snakke ut om det han vil klage på. Så kan de diskutere problemet og komme fram til ei løysing.

Som medarbeidar er du òg tilsett og kollega. Vi kallar det ulike roller. Som tilsett har du bestemte reglar du må følge, og du kan til dømes ikkje gi ein kunde meir enn du får lov til. Og sjølv om du er venn med kollegaene dine, må du ikkje snakke negativt om leiinga til dei.

Eigentleg er alle som jobbar i ei bedrift, viktige for servicen. Alle bidrar til at produktet blir bra, og at kunden får dekt behovet sitt.